Сьогодні сервіс важливий не лише для ефективної діяльності компаній – представників бізнесової сфери, а й для успішного розвитку установ, котрі надають свої послуги в галузі культури.
Звернімо увагу на два вагомих моменти, котрі впливають на зовнішній контекст, в якому працюють як бізнесові структури, так і державні організації, зокрема бібліотеки. По-перше, дедалі важче захоплювати послугами користувачів у світі, де використання комп’ютерів та найрізноманітніших мобільних пристроїв призводить до зменшення кількості часу, який людина проводить безпосередньо спілкуючись, відвідуючи установи (адже можна скористатися онлайновими послугами, спектр яких стрімко розширюється). А по-друге, ми в Україні пожинаємо плоди того минулого, коли продаж товарів та надання послуг здійснювались в умовах дефіциту, а продавець/надавач послуг був переконаний, що дарує іншим благо, оскільки в нього можна отримати хоч якийсь товар або послугу. У нинішніх реаліях, коли пропозиція значно перевищує попит, це не працює.
Тож на що орієнтуватись, аби бути сучасною установою і працювати на майбутнє окремої людини і громади в цілому? Саме сервіс-бачення та сервіс-орієнтованість допомагають багатьом компаніям світу досягти успіху.
Цікаво, що компанії можна умовно поділити на два типи: перший – ті, що просто заробляють гроші будь-якими методами, другий – ті, котрі ставлять питання про те, як вони можуть допомогти клієнтові (намагаються зрозуміти його, служити йому і знати його потреби). Це дві принципово різні стратегії.
Сервіс – це не лише вміння усміхатись або вітатись, і не лише технології чи персонал. Він має багато складових, і тільки завдяки комплексному розумінню можна оцінити якість сервісу ти покращити його.
Як розібратись, що таке хороший сервіс?
Якщо сервіс звести до двох слів, то вони звучать так: просто і приємно. Наскільки просто мати справу з вашою організацією та наскільки приємні відчуття від цього? Розглядаючи сервіс детальніше, потрібно зауважити, що він має шість складових.
Фізична складова – це зовнішній вигляд будівлі, її інтер’єр, площа, планування, місцезнаходження, доступність, зокрема для людей з особливими потребами, навігація тощо (довгострокова складова, яку нелегко змінити).
Атмосферна складова – оточення, освітлення, чистота, акустика, зручні меблі, настрій, оголошення, надписи, рівень шуму тощо (фактично кожного дня її можна творити наново).
Технічна складова включає в себе рівень кваліфікації співробітників, технічне оснащення, програмне забезпечення, швидкість технологічних процесів, зручність користування сайтом, якість продукту (послуги), знання, вчасність доставляння продукту (виконання послуги) та ін.
Функціональна складова (години роботи, вихідні тощо) відповідає на питання: наскільки просто та зручно працювати з вашою організацією?
Операційна складова (щоденні посадові обов’язки персоналу, чистота, дрес-код, ведення документації, дотримання інструкцій тощо) – це ті дії, котрі мають виконувати працівники, аби щось узагалі відбулося (зареєструвати користувача, видати книгу тощо).
Складова досвіду (гостинність, зустріч клієнта, персоналізація, тобто адаптація певних продуктів чи послуг до побажань, вимог і особливостей конкретної людини; перевищення очікувань, використання імені клієнта, запам’ятовування його уподобань, бажання допомогти, передбачення потреб, відновлення відносин після сервісного дефекту тощо) – це те, як себе відчуває клієнт, «спілкуючись» із вашою установою. Це складова, про яку часто забувають, але вона створює цінність, котру ви насправді даєте користувачеві. Саме дії співробітників, спрямовані на приємне здивування клієнта, примушують його прийти ще раз та рекомендувати вашу організацію іншим.
Проаналізувавши всі компоненти сервісу, корисно дати відповідь на запитання, які складові особливо важливі для вашої бібліотеки і який компонент сервісу у вашій установі страждає найбільше? Аналіз допоможе виявити дефекти сервісу і усунути їх.
Гарний сервіс характеризують такі слова, як «точно», «вчасно», «доставлено». Хороший сервіс сьогодні – це вже звична річ, це не запам’ятовується, це необхідний мінімум (чемна відповідь). А клієнтський досвід (як позитивний, так і негативний) – це відчуття, зв’язок, залишене враження від «контакту» з вашою організацією. І запам’ятовується саме це. На основі позитивного досвіду клієнт приймає рішення повернутися до вас знову.
Коротко зупинимося на питанні негативного клієнтського досвіду. Причинами формування такого досвіду можуть бути, наприклад, негативні повідомлення, які користувач «зчитує» в процесі отримання товару чи послуги. Це часто бувають усні чи письмові (у вигляді оголошень) заборони, попередження, посилання на інструкції, правила тощо. Звичайно, без певних рамок у роботі не обійтись, але компанії, турбуючись про довгостроковий успіх, винаходять найрізноманітніші способи як «обіграти» ці обмеження задля зменшення їх негативного впливу на клієнта. Наприклад, замість напису «Адміністрація не несе відповідальності за ваші залишені речі», можна написати «Будь ласка, не забудьте перевірити ваші речі». Такий підхід дійсно створює дружню атмосферу.
Доцільним є також проведення аналізу сайту установи, оголошень, рекламної продукції, висловлювань («Ні», «Ми за це не відповідаємо», «Нам заборонено це робити» тощо), поведінки співробітників на наявність негативних сигналів з метою їх усунення.
Чи можливо виміряти сервіс? На що потрібно орієнтуватись? Існують різні способи визначення рівня сервісу. Одни з них – обчислення показника повернення клієнтів. Він свідчить про те, якими клієнтами «живе» установа – новими чи постійними.
Ще один спосіб – визначення індексу споживацької лояльності. Його враховують таким чином: клієнтам треба поставити запитання «Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нашу компанію (установу) друзям / колегам / родичам?» (за шкалою від 0 до 10 балів). За результатами опитування визначаються «критики» (ті, які дали від 0 до 6 балів), «нейтральні споживачі» (7–8), «промоутери» (9–10). Далі від відсоткової частини «промоутерів» слід відняти частку «критиків».
Важливо, щоб організація не просто вирахувала цей показник, а натомість провела опитування серед «критиків» і «нейтралів», щоб покращити сервіс.
Варто пам’ятати, що кількісні показники відображають те, що відбувається у вашій організації, проте вони не дають уявлення про те, чому так відбувається. Для цього потрібно поставити себе на місце користувача, отримати послугу в самих себе. Оцінюйте на власному досвіді якість свого «продукту», порівнюйте себе з конкурентами, будьте уважними до скарг колег і відгуків про вашу установу, завжди намагайтесь розібратись, хто правий – клієнт чи співробітник. Пам’ятайте, коли клієнт скаржиться – значить щось не так.
Організації варто турбуватись про формування спільного внутрішнього сервіс-бачення, аби кожен співробітник, незалежно від посади, відчував причетність до чогось більшого, ніж виконання своїх безпосередніх обов’язків, усвідомлював те, що його робота впливає на результат діяльності установи.
Доцільно також прописати «Цикл досвіду клієнта» – поетапну докладну схему отримання певної послуги з точки зору користувача. Наприклад,
Завдання матимуть ефективність, якщо виконувати їх по черзі для кожної цільової групи (зрозуміло, що у студента, науковця, бізнесмена і домогосподарки будуть зовсім різний режим дня, можливості відвідати бібліотеку та різні потреби і очікування).
Зауважимо, що в нинішній ситуації рівень очікування від бібліотеки досить низький, а тому останнім часом досить легко перевищити сподівання своїх клієнтів. Варто враховувати, що кожен бажає відчути себе особливим та важливим, кожен чекає, щоб його впізнали.
Низка бібліотек в Україні дійсно намагаються максимально орієнтуватися на потреби користувачів. Вони дивують найрізноманітнішими послугами (курси іноземних мов, консультації фахівців (юристів, психологів), широкий спектр майстер-класів та багато іншого). Бібліотекарі надають допомогу в отриманні адміністративних послуг, пошуку роботи, в соціальній адаптації, займаються формуванням середовища для особистісного та професійного розвитку, навчання, відпочинку.
У процесі аналізування сервісного обслуговування можуть виявитися деякі недоліки. Для їх усунення не завжди потрібні значні фінансові затрати, але обов’язково знадобиться бажання змінюватися, орієнтуючись на реальні потреби вашого користувача, спільні зусилля та відповідна робота з колективом.
Деякі проблеми можна вирішити шляхом чіткого виконання правил сервісу. Наприклад, ніколи не звинувачуйте клієнта, кажучи: «Ви самі винні»; не виправдовуйтесь: «Вибачте, це не моя помилка, а моєї колеги з іншої зміни». Замість виправдань і звинувачень потрібно взяти відповідальність на себе та виправити ситуацію. Не посилайтесь на правила роботи установи, забороняючи щось клієнту чи відмовляючи йому. Навіть якщо у вас є певні обмеження, процедури, то краще про це не говорити взагалі, натомість спробуйте оптимально вирішити проблему, або запропонуйте клієнтові альтернативу.
Для здійснення якісного сервісного обслуговування необхідно зробити такі кроки:
Звернімо увагу на два вагомих моменти, котрі впливають на зовнішній контекст, в якому працюють як бізнесові структури, так і державні організації, зокрема бібліотеки. По-перше, дедалі важче захоплювати послугами користувачів у світі, де використання комп’ютерів та найрізноманітніших мобільних пристроїв призводить до зменшення кількості часу, який людина проводить безпосередньо спілкуючись, відвідуючи установи (адже можна скористатися онлайновими послугами, спектр яких стрімко розширюється). А по-друге, ми в Україні пожинаємо плоди того минулого, коли продаж товарів та надання послуг здійснювались в умовах дефіциту, а продавець/надавач послуг був переконаний, що дарує іншим благо, оскільки в нього можна отримати хоч якийсь товар або послугу. У нинішніх реаліях, коли пропозиція значно перевищує попит, це не працює.
Тож на що орієнтуватись, аби бути сучасною установою і працювати на майбутнє окремої людини і громади в цілому? Саме сервіс-бачення та сервіс-орієнтованість допомагають багатьом компаніям світу досягти успіху.
Цікаво, що компанії можна умовно поділити на два типи: перший – ті, що просто заробляють гроші будь-якими методами, другий – ті, котрі ставлять питання про те, як вони можуть допомогти клієнтові (намагаються зрозуміти його, служити йому і знати його потреби). Це дві принципово різні стратегії.
Сервіс – це не лише вміння усміхатись або вітатись, і не лише технології чи персонал. Він має багато складових, і тільки завдяки комплексному розумінню можна оцінити якість сервісу ти покращити його.
Як розібратись, що таке хороший сервіс?
Якщо сервіс звести до двох слів, то вони звучать так: просто і приємно. Наскільки просто мати справу з вашою організацією та наскільки приємні відчуття від цього? Розглядаючи сервіс детальніше, потрібно зауважити, що він має шість складових.
Фізична складова – це зовнішній вигляд будівлі, її інтер’єр, площа, планування, місцезнаходження, доступність, зокрема для людей з особливими потребами, навігація тощо (довгострокова складова, яку нелегко змінити).
Атмосферна складова – оточення, освітлення, чистота, акустика, зручні меблі, настрій, оголошення, надписи, рівень шуму тощо (фактично кожного дня її можна творити наново).
Технічна складова включає в себе рівень кваліфікації співробітників, технічне оснащення, програмне забезпечення, швидкість технологічних процесів, зручність користування сайтом, якість продукту (послуги), знання, вчасність доставляння продукту (виконання послуги) та ін.
Функціональна складова (години роботи, вихідні тощо) відповідає на питання: наскільки просто та зручно працювати з вашою організацією?
Операційна складова (щоденні посадові обов’язки персоналу, чистота, дрес-код, ведення документації, дотримання інструкцій тощо) – це ті дії, котрі мають виконувати працівники, аби щось узагалі відбулося (зареєструвати користувача, видати книгу тощо).
Складова досвіду (гостинність, зустріч клієнта, персоналізація, тобто адаптація певних продуктів чи послуг до побажань, вимог і особливостей конкретної людини; перевищення очікувань, використання імені клієнта, запам’ятовування його уподобань, бажання допомогти, передбачення потреб, відновлення відносин після сервісного дефекту тощо) – це те, як себе відчуває клієнт, «спілкуючись» із вашою установою. Це складова, про яку часто забувають, але вона створює цінність, котру ви насправді даєте користувачеві. Саме дії співробітників, спрямовані на приємне здивування клієнта, примушують його прийти ще раз та рекомендувати вашу організацію іншим.
Проаналізувавши всі компоненти сервісу, корисно дати відповідь на запитання, які складові особливо важливі для вашої бібліотеки і який компонент сервісу у вашій установі страждає найбільше? Аналіз допоможе виявити дефекти сервісу і усунути їх.
Гарний сервіс характеризують такі слова, як «точно», «вчасно», «доставлено». Хороший сервіс сьогодні – це вже звична річ, це не запам’ятовується, це необхідний мінімум (чемна відповідь). А клієнтський досвід (як позитивний, так і негативний) – це відчуття, зв’язок, залишене враження від «контакту» з вашою організацією. І запам’ятовується саме це. На основі позитивного досвіду клієнт приймає рішення повернутися до вас знову.
Коротко зупинимося на питанні негативного клієнтського досвіду. Причинами формування такого досвіду можуть бути, наприклад, негативні повідомлення, які користувач «зчитує» в процесі отримання товару чи послуги. Це часто бувають усні чи письмові (у вигляді оголошень) заборони, попередження, посилання на інструкції, правила тощо. Звичайно, без певних рамок у роботі не обійтись, але компанії, турбуючись про довгостроковий успіх, винаходять найрізноманітніші способи як «обіграти» ці обмеження задля зменшення їх негативного впливу на клієнта. Наприклад, замість напису «Адміністрація не несе відповідальності за ваші залишені речі», можна написати «Будь ласка, не забудьте перевірити ваші речі». Такий підхід дійсно створює дружню атмосферу.
Доцільним є також проведення аналізу сайту установи, оголошень, рекламної продукції, висловлювань («Ні», «Ми за це не відповідаємо», «Нам заборонено це робити» тощо), поведінки співробітників на наявність негативних сигналів з метою їх усунення.
Чи можливо виміряти сервіс? На що потрібно орієнтуватись? Існують різні способи визначення рівня сервісу. Одни з них – обчислення показника повернення клієнтів. Він свідчить про те, якими клієнтами «живе» установа – новими чи постійними.
Ще один спосіб – визначення індексу споживацької лояльності. Його враховують таким чином: клієнтам треба поставити запитання «Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нашу компанію (установу) друзям / колегам / родичам?» (за шкалою від 0 до 10 балів). За результатами опитування визначаються «критики» (ті, які дали від 0 до 6 балів), «нейтральні споживачі» (7–8), «промоутери» (9–10). Далі від відсоткової частини «промоутерів» слід відняти частку «критиків».
Важливо, щоб організація не просто вирахувала цей показник, а натомість провела опитування серед «критиків» і «нейтралів», щоб покращити сервіс.
Варто пам’ятати, що кількісні показники відображають те, що відбувається у вашій організації, проте вони не дають уявлення про те, чому так відбувається. Для цього потрібно поставити себе на місце користувача, отримати послугу в самих себе. Оцінюйте на власному досвіді якість свого «продукту», порівнюйте себе з конкурентами, будьте уважними до скарг колег і відгуків про вашу установу, завжди намагайтесь розібратись, хто правий – клієнт чи співробітник. Пам’ятайте, коли клієнт скаржиться – значить щось не так.
Організації варто турбуватись про формування спільного внутрішнього сервіс-бачення, аби кожен співробітник, незалежно від посади, відчував причетність до чогось більшого, ніж виконання своїх безпосередніх обов’язків, усвідомлював те, що його робота впливає на результат діяльності установи.
Доцільно також прописати «Цикл досвіду клієнта» – поетапну докладну схему отримання певної послуги з точки зору користувача. Наприклад,
- Відвідування сайту
- Приїзд до бібліотеки
- Гардероб
- Реєстраціяі т.д аж до завершення перебування у приміщенні
Завдання матимуть ефективність, якщо виконувати їх по черзі для кожної цільової групи (зрозуміло, що у студента, науковця, бізнесмена і домогосподарки будуть зовсім різний режим дня, можливості відвідати бібліотеку та різні потреби і очікування).
Зауважимо, що в нинішній ситуації рівень очікування від бібліотеки досить низький, а тому останнім часом досить легко перевищити сподівання своїх клієнтів. Варто враховувати, що кожен бажає відчути себе особливим та важливим, кожен чекає, щоб його впізнали.
Низка бібліотек в Україні дійсно намагаються максимально орієнтуватися на потреби користувачів. Вони дивують найрізноманітнішими послугами (курси іноземних мов, консультації фахівців (юристів, психологів), широкий спектр майстер-класів та багато іншого). Бібліотекарі надають допомогу в отриманні адміністративних послуг, пошуку роботи, в соціальній адаптації, займаються формуванням середовища для особистісного та професійного розвитку, навчання, відпочинку.
У процесі аналізування сервісного обслуговування можуть виявитися деякі недоліки. Для їх усунення не завжди потрібні значні фінансові затрати, але обов’язково знадобиться бажання змінюватися, орієнтуючись на реальні потреби вашого користувача, спільні зусилля та відповідна робота з колективом.
Деякі проблеми можна вирішити шляхом чіткого виконання правил сервісу. Наприклад, ніколи не звинувачуйте клієнта, кажучи: «Ви самі винні»; не виправдовуйтесь: «Вибачте, це не моя помилка, а моєї колеги з іншої зміни». Замість виправдань і звинувачень потрібно взяти відповідальність на себе та виправити ситуацію. Не посилайтесь на правила роботи установи, забороняючи щось клієнту чи відмовляючи йому. Навіть якщо у вас є певні обмеження, процедури, то краще про це не говорити взагалі, натомість спробуйте оптимально вирішити проблему, або запропонуйте клієнтові альтернативу.
Для здійснення якісного сервісного обслуговування необхідно зробити такі кроки:
- Визначити сервісне бачення: «Навіщо ви потрібні клієнту?»
- Сформувати сервісну культуру (робота з колективом)
- Створити непорушні сервісні стандарти.При цьому найголовніше, про що потрібно пам’ятати – культура сервісу має перевищувати очікування клієнта.
Назад
